Aj online komunikácia má svoje pravidlá. Aká etiketa platí v online priestore?

V čase pandémie ochorenia Covid-19 sme boli chtiac-nechtiac nútení uzavrieť sa do svojich domovov. Mnohým sa z obývačky stal office a z pracovných stretnutí sa stali videohovory. Online komunikácia sa stala súčasťou života. Práca z domu sa stala ešte dostupnejšou a dôležitou pre udržiavanie firemných vzťahov so zamestnancami, klientmi a biznis partnermi. 

Uvedomili ste si, že aj online komunikácia má svoju postupnosť a etiketu, ktorú je dobré vedieť a dodržiavať? Na túto tému sme sa porozprávali s expertkou na poli medzikultúrnej komunikácie Evou Gáboríkovou, ktorá má za sebou bohaté skúsenosti s globálnymi firmami a ich mentorovaniu a coachingu v rámci medzikultúrnych vzťahov.  

Aké sú základné zásady slušného správania v rámci pracovného prostredia v online priestore alebo pri rozhovoroch tvárou v tvár?

V online rozhovore je jeden výrazný rozdiel, ktorý pri rozhovore face to face veľmi neriešime. Pri online rozhovore si musíte pripraviť vhodné pozadie pre daný rozhovor. Je to veľká chyba, ktorú ľudia podceňujú. Pri online rozhovoroch je dôležité uvedomiť si, že si musíte vytvoriť vhodné prostredie, z ktorého s kolegami alebo zákazníkmi komunikujete a ktorým aj takto dávate najavo svoj rešpekt, úctu a pripravenosť sústrediť sa na nich a ich požiadavky.

Často si ľudia neuvedomujú, že je za nimi vidieť veľkú knižnicu alebo to, čo sa práve deje v ich kuchyni. Pre ľudí, s ktorými komunikujú, to môže byť veľmi nepríjemné, ich pozornosť sa teda upriamuje viac na to pozadie ako na samotného volajúceho. Každý rozhovor je však dôležité začať small talkom, teda krátkym neformálnym rozhovorom, ktorý je dôležité rozvíjať. Treba však rozlišovať, odkiaľ je kolega či zákazník na opačnej strane monitoru, a prispôsobiť aj dĺžku tohto small talku. Napríklad Taliani si naň potrpia, Nemci sú strohejší. 

Small talk by sme nemali podceňovať. Kolega z cudzej krajiny si vás aj týmto nevinným rozhovorom testuje, ako sa mu bude s vami spolupracovať. Na krátkom a nepripravenom talku strácame pozitívne body u zahraničného klienta či kolegu. Účelom small talku je, aby sme sa pred rokovaním zahriali a vytvorili si príjemnú pracovnú atmosféru. 

Na online hovory je dobré sa dopredu pripraviť. Napríklad spísať si body ako pri programe rokovania, čo chceme prebrať. Ak organizujete hovor vy, je to určite dôležité, aby potom nevznikali „blind spot”a teda „počkajte, ešte niečo som chcel…”

V závere callu by sme mali zhrnúť, na čom sme sa dohodli. Aby sme z callu odchádzali s konkrétnym zámerom, pretože často sa stáva, že ľudia boli z online komunikácie natoľko nadšení, že po ukončení virtuálnej komunikácie nevedeli, o čom ich „stretnutie” bolo, na čom sa dohodli. 

Je v prípade online hovorov nejaký rozdiel v pravidlách etikety oproti hovorom naživo? 

Veľký rozdiel medzi rozhovormi tvárou v tvár a online rozhovorom je predovšetkým v tom, ako komunikujete. Pri online telefonátoch by sme mali určite rozprávať pomalšie, najmä ak máte tendenciu rozprávať rýchlo. Toto vám klient alebo kolega môže pri osobnom kontakte prepáčiť, s čím súvisí aj dopad neverbálneho komunikovania prostredníctvom giest. 

Okrem toho, že pri online hovoroch je dôležité hovoriť zreteľne a pomaly, treba si dávať pozor aj na tematické výrazy. Napríklad Američania v rozhovoroch radi používajú športovú terminológiu, ktorú zavádzajú aj do pracovných rozhovorov. Pri osobnom kontakte takéto výrazy pochopíme skôr ako cez bariéru zvuku, ktorú vytvárajú online komunikačné aplikácie.  

S neporozumením sa spája aj fakt, že sú kultúry, ktoré nevedia povedať „prosím ťa, mohol by si to zopakovať?” Opäť je veľmi dôležité, aby sme sa pri telefonovaní aj so zahraničným klientom nebáli požiadať o opakovanie, ak sme určité vety alebo slová prepočuli.

Ste konzultantkou medzikultúrnej komunikácie, aké rozdiely vidíte medzi slovenskou kultúrou a, dajme tomu, americkou či nemeckou?

Veľký rozdiel medzi Američanmi a Slovákmi je, že Američania sa snažia byť neformálni už pri úvodnej komunikácii. Američania vzhľadom na svoju kultúru venujú pomerne veľa času svojmu osobnému predstaveniu. My, Slováci, to často nepovažujeme za veľmi dôležité.

Aj Nemci patria medzi kultúry, ktoré nepotrebujú rozsiahly small talk a na online rozhovor sa snažia dokonale pripraviť. Na rozdiel od Američanov, ktorí sa predstavujú krstným menom, Nemci vás budú oslovovať len priezviskom. Je to forma rešpektu nemeckej kultúry a toto väčšinou očakávajú aj od svojich kolegov.

Po krátkom small talku Nemci prechádzajú hneď k pracovnému rozhovoru. Sú veľmi detailní a precízni pri príprave online rozhovoru, dokonca pred jeho začatím vám dopredu pošlú program rokovania, zatiaľ čo Američania sú vo vedení hovoru viac spontánnejší.

Sú nejaké aktivity alebo slová,  ktoré sú na hrane v rámci hovorov?

Celkovo v komunikácii je veľmi riskantné používať vtipy. Vtip, ktorý je vtipný v slovenčine, po preložení do angličtiny už vtipný nemusí byť. Takéto vtipy vytvárajú rôzne trápne situácie vzájomného neporozumenia. Neodporúčam ich používať v online komunikácii. 

Okrem toho je dôležité vyvarovať sa príkazom a zákazom ako napr. Wait! Je to veľmi neslušné. Pri akejkoľvek komunikácii, a predovšetkým pri online konverzácii, je dôležité používať veľmi zdvorilý jazyk. V angličtine hovoríme o tzv. modálnych slovesách, napr. could. V online komunikácii je veľmi dôležité vyvarovať sa slovám, ktoré sú ostré a strohé.

Čo je potrebné urobiť, aby sa zabezpečila plynulá a slušná pracovná komunikácia?

Určite odporúčam vytvoriť si firemnú stratégiu, ktorá sa bude týkať online hovorov. To, čo platí pre zahraničný svet, by malo platiť aj pre nás, Slovákov. Každá firma by si mala vytvoriť  „manuál” alebo code of best practice – pretože všetky tieto body, ktoré sme doposiaľ spomenuli, sú v online komunikácii veľmi dôležité. V praxi počas karantény, kedy mnohí ľudia boli vystavení skúške online komunikácie, si mnohí neuvedomovali, že aj oblečením, pozadím či otvoreným oknom alebo dverami vytvárajú svoj „online image”.

V čom vidia ľudia, s ktorými konzultujete, výhody online hovorov oproti hovorom face to face?

Je to veľmi individuálne. Ľudia sa prispôsobili situácii, ktorá nastala. Niektorí radšej komunikujú tvárou v tvár. Pre iných je zas online komunikácia rýchlejšia a jednoduchšia. Sú kultúry, ktoré uprednostňujú osobný kontakt, ale situácia ich donútila k online hovorom a vedia využiť aj tento priestor vo svoj prospech. Kultúry, ktoré majú dlhší small talk, sa radšej stretávajú s kolegami, obchodnými partnermi či klientmi osobne. 

Vnímate online prostredie a hovory za výhodu?

Považujem to za výhodu. Svet v minulosti, pred týmito online rozhovormi, fungoval viac prostredníctvom emailovej komunikácie. Táto e-mailová komunikácia je podľa mňa oveľa menej osobná a dokáže ľudí viac uraziť, ako keď komunikujete s niekým síce cez monitor, ale face to face.

Online komunikácia umožňuje vybudovať si bližší vzťah a riešiť problémy oveľa rýchlejšie, ak sú komunikanti na online hovor pripravení. 

Aké najčastejšie chyby robí človek pri online hovore, ktoré sa bežne opakujú?

Jedna z takých najčastejších vecí je, že ľudia si vyberú nevhodné prostredie a miesto na to, kde ten call prebieha. Na to by si mali dávať pozor. Druhá vec, ktorú nedodržiavame je výber oblečenia, aby volajúci nesplývali s pozadím, ale naopak, aby vynikol a upútal na seba pozornosť. A byť pripravený na online komunikáciu.

Aké chyby sú najčastejšie pri rozhovore face to face?

Dôležité je vedieť, kto sa stretáva s kým. Ak sa Slovák stretáva s Američanom, my Slováci máme tendenciu tváriť sa rezervovane, lebo to sa v našej kultúre spája so zdvorilým prístupom. Pri komunikácii tvárou v tvár majú Američania radšej priateľskejší prístup. Rozdiel medzi online rozhovorom a rozhovorom face to face nie je veľmi veľký. Obe formy by mali obsahovať určité detaily, ako small talk, pripravenosť, oblečenie a v neposlednom rade správny body language. Jednou z najväčších chýb pri organizovaní rozhovorov je, že si ľudia neuvedomujú, že sa idú stretnúť s ľuďmi z iných kultúr, a teda aj inými pravidlami sociálneho kontaktu.

Kto vedie online rozhovor a kto je oprávnený ho zrušiť? 

Rozhovor vedie ten, kto ho organizuje. Ak je rozhovor skupinový, stále by mal byť prítomný aj akýsi moderátor, ktorý vysvetlí pravidlá, ako funguje aplikácia, prostredníctvom ktorej je rozhovor vedený a ako bude call prebiehať. Tento moderátor môže zároveň zobrať hlas všetkým prítomným a neskôr ho udeľovať. 

Pre ďalšie zaujímavé čítanie, rozhovory a inšpirácie si prezrite našu rubriku vzdelávanie.